HID stärkt EMEA-Kundenservice mit regionaler Expertise für PACS-Lösungen

HID baut seinen Kundenservice in Europa, dem Nahen Osten und Afrika (EMEA) aus und richtet ihn stärker auf lokale Expertise und schnellere Reaktionszeiten aus. Der Fokus liegt dabei insbesondere auf PACS-Lösungen (Physical Access Control Systems), deren steigende Komplexität neue Anforderungen an Implementierung und Support stellt.

Die Initiative wurde mit dem britischen Fire & Security Excellence Award ausgezeichnet, einem Branchenpreis für Leistungen und Innovationen im Sicherheitsumfeld. Laut HID konnte der Net Promoter Score (NPS) – also die Bereitschaft von Kunden, ein Unternehmen weiterzuempfehlen – auf 68 gesteigert werden. Der Customer Satisfaction Score (CSAT), der die direkte Kundenzufriedenheit misst, liegt laut Unternehmen bei 86.

Spezialisierte Teams statt generalistischem Support

Im Zentrum des neuen Service-Modells steht der Wechsel von einem generalistischen Ansatz hin zu regional spezialisierten Teams mit End-to-End-Verantwortung. Diese Teams betreuen Kundenanfragen vollständig – von der ersten Anfrage bis zur Lösung – und verfügen über tiefes Verständnis für Produkte, Anwendungen und regionale Anforderungen.

Ziel ist es, Abstimmungsaufwände zwischen verschiedenen Abteilungen zu reduzieren und Supportprozesse effizienter zu gestalten.

Zur Unterstützung hat HID ein Customer Command Centre implementiert, das eine durchgehende Transparenz über Aufträge und Serviceprozesse ermöglicht. Ergänzend kommen Robotic Process Automation (RPA) zur Fallzuweisung sowie KI-gestützte Systeme zur automatisierten Auftragsverarbeitung zum Einsatz.

Regionale Nähe und schnellere Prozesse

Mit dem Ausbau regionaler Teams passt HID seinen Support stärker an lokale Marktanforderungen an. Der Service deckt den gesamten EMEA-Raum ab – einschließlich Großbritannien, Kontinentaleuropa, Naher Osten und Afrika – und zielt auf eine engere Zusammenarbeit mit Integratoren und Kunden.

Laut Cormac Storan, Senior Director Customer Service EMEA bei HID, wirkt sich das neue Modell auch intern positiv aus: Teams berichten von höherem Vertrauen, stärkerem Engagement und einem verbesserten Kundenerlebnis.

Servicekennzahlen im Überblick

Das neue Service-Framework umfasst mehrere konkrete Verbesserungen:

• Schnellere Auftragsabwicklung: Bearbeitung in weniger als einem Arbeitstag

• Hohe Reaktionsgeschwindigkeit: 98 % der Anfragen innerhalb von 24 Stunden beantwortet

• Kurze Lösungszeiten: 90 % der Fälle innerhalb von vier Stunden gelöst

• Effizienter Hardware-Austausch: Reduktion der Austauschzeiten um bis zu 40 %

• Regionale Spezialisierung: 25 % Teamwachstum und Support in neun Sprachen

• Dedizierter Ansprechpartner: Zentrale Betreuung je Kunde über den gesamten Prozess

„Unsere PACS-Lösungen bringen eine zunehmende Komplexität mit sich. Deshalb war es notwendig, unser Servicemodell konsequent weiterzuentwickeln“, erklärt Cormac Storan. „Im Fokus stehen Geschwindigkeit, Fachkompetenz und eine einfache Zugänglichkeit für unsere Kunden.“