HID renforce le service client EMEA avec expertise locale pour PACS
HID étend son service client en Europe, au Moyen-Orient et en Afrique (EMEA), en mettant davantage l'accent sur l'expertise locale et des délais de réponse plus courts. L'accent est mis en particulier sur les PACS (systèmes de contrôle d'accès physique), dont la complexité croissante impose de nouvelles exigences en matière de mise en œuvre et d'assistance.
Cette initiative a été récompensée par le UK Fire & Security Excellence Award, un prix décerné par le secteur pour saluer les réalisations et les innovations dans le domaine de la sécurité. Selon HID, le Net Promoter Score (NPS) — qui mesure la propension des clients à recommander une entreprise — a atteint 68. Le Customer Satisfaction Score (CSAT), qui mesure la satisfaction directe des clients, s'élève à 86, indique la société.
Des équipes spécialisées plutôt qu'un support généraliste
Au cœur du nouveau modèle de service se trouve le passage d’une approche généraliste à des équipes spécialisées au niveau régional, assumant une responsabilité de bout en bout. Ces équipes traitent les demandes des clients de A à Z — de la demande initiale à la résolution — et possèdent une connaissance approfondie des produits, des applications et des exigences régionales.
L'objectif est de réduire les efforts de coordination entre les différents services et de rendre les processus d'assistance plus efficaces.
Pour soutenir cette initiative, HID a mis en place un centre de commande client qui assure une transparence de bout en bout concernant les commandes et les processus de service. De plus, l'automatisation robotisée des processus (RPA) est utilisée pour l'attribution des dossiers, et des systèmes basés sur l'IA sont utilisés pour le traitement automatisé des commandes.
Proximité régionale et processus plus rapides
En renforçant ses équipes régionales, HID aligne davantage son assistance sur les exigences des marchés locaux. Le service couvre l'ensemble de la région EMEA — y compris le Royaume-Uni, l'Europe continentale, le Moyen-Orient et l'Afrique — et vise à favoriser une collaboration plus étroite avec les intégrateurs et les clients.
Selon Cormac Storan, directeur principal du service client EMEA chez HID, ce nouveau modèle a également un impact positif en interne : les équipes font état d’une confiance accrue, d’un engagement plus fort et d’une expérience client améliorée.
Aperçu des indicateurs de service
Le nouveau cadre de service comprend plusieurs améliorations concrètes :
Traitement plus rapide des commandes : résolution en moins d'un jour ouvré
Vitesse de réponse élevée : 98 % des demandes traitées dans les 24 heures
Délais de résolution courts : 90 % des cas résolus en moins de quatre heures
Remplacement efficace du matériel : délais de remplacement réduits jusqu'à 40 %
Spécialisation régionale : augmentation de 25 % des effectifs et assistance en neuf langues
Interlocuteur dédié : assistance centralisée pour chaque client tout au long du processus
« Nos solutions PACS deviennent de plus en plus complexes. C'est pourquoi il était nécessaire de continuer à développer notre modèle de service de manière cohérente », explique Cormac Storan. « L'accent est mis sur la rapidité, l'expertise et la facilité d'accès pour nos clients. »